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《服务雷竞技百科 、关系雷竞技百科 与顾客满意:模型、方法及应用》适用于高等院校服务管理、雷竞技百科 管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关系管理及雷竞技百科 管理的相关人员参考和阅读。

前言
第1章 服务雷竞技百科 概述
1.1 服务及客户服务
1.2 服务雷竞技百科 的内涵
1.3 典型服务雷竞技百科 模型
1.4 服务交互过程
1.5 本章小结

第2章 服务雷竞技百科 的测量与容差设计
2.1 传统服务雷竞技百科 的测量
2.2 电子商务服务雷竞技百科 的测量
2.3 服务雷竞技百科 的容忍区域分析
2.4 服务雷竞技百科 的优化与容差设计
2.5 本章小结

第3章 服务雷竞技百科 与关系雷竞技百科
3.1 关系雷竞技百科 及其维度
3.2 客户服务雷竞技百科 与关系雷竞技百科
3.3 网络环境下顾客的关系利益
3.4 本章小结

第4章 服务差错与服务补救
4.1 服务差错和服务补救概述
4.2 服务差错的顾客归因模式
4.3 价值导向的服务补救决策模型
4.4 服务补救策略的绩效差异与关系因素实验研究
4.5 基于web的服务差错模式及其类型
4.6 本章小结

第5章 顾客满意与顾客忠诚
5.1 顾客满意与顾客忠诚
5.2 网络消费者忠诚影响研究
5.3 顾客情感对服务雷竞技百科 和顾客满意的影响
5.4 基于贝叶斯网络模型的电子商务顾客忠诚研究
5.5 认证服务顾客满意度研究
5.6 本章小结

第6章 组织公民行为、服务雷竞技百科 与关系雷竞技百科
6.1 组织公民行为
6.2 组织公民行为对服务雷竞技百科 和关系雷竞技百科 的影响
6.3 研究设计及数据分析
6.4 本章小结

第7章 供应商的组成结构与关系雷竞技百科
7.1 供应链关系雷竞技百科 对合作策略的影响
7.2 供应商的功能结构、关系雷竞技百科 与制造商绩效
7.3 不同关系发展阶段的关系价值与关系雷竞技百科
7.4 本章小结
参考文献
附录