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客户满意研究—MOT关键时刻

培训时间： 2021-03-12 至 2021-03-12结束

培训地点：中国直播培训

培训机构：北京信标技术培训中心

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培训简介

【课程大纲】

第一模块：关键时刻之概述：
1.1 认知你的顾客；
1.2 什么是关键时刻；
1.3 关键时刻的细节设计

第二模块：关键时刻之四大沟通技巧：
2.1 技巧一：建立共鸣；
2.2 技巧二：主动询问；
2.3 技巧三：用心倾听；
2.4 技巧四：及时反馈

第三模块：关键时刻之四个行动步骤：
3.1 Explore 探索－－设身处地询问；
3.2 Offer 提议－－可以解决问题的提议；
3.3 Action 行动－－提前告知将采取的行动；
3.4 Confirm 确认－－获得对方放心的感觉

授课老师

刘炜——在客户服务管理方面具备丰富的知识与经验，投诉管理及顾客满意度测评专家，国家注册高级审核员、工程管理学士，经济师。对多家国内知名企业进行过客户服务课程的辅导，注重实际效果。主要研究方向：客户服务管理、组织设计/发展、变革管理、文化塑造。

适合对象

行业人士

培训费用

600元/2人，400元/人

其他信息

学习此课程的目的：

MOT是什么？——服务管理满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth），在以人为主的服务中经常使用该技术。与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

通过学习我们能得到：

• 认识在客户形成对我们的看法的过程中自己所起的作用

• 如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

• 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够带来的不同看法

• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

• 掌握从双赢角度出发既大限度满足客户需求，又保护公司利益能力