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投诉处理指南（GB/T 19012-2019）

培训时间： 2021-04-08 至 2021-04-08结束

培训地点：中国直播培训

培训机构：北京信标技术培训中心

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培训简介

【课程大纲】

第一模块：服务管理的深度思考和系统思考：

1.1服务的增值能力到底有多大？

1.2客户投诉问题“导火索”；

1.3客户投诉有效性判定“四要件”；

1.4 影响投诉的八大因素；

第二模块：投诉处理中的诊断、原则与举措：

2.1 积极的客户服务心态培养，识别投诉性质；

2.2 GB/T19012：2019 投诉处理指南解读；

2.3 投诉处理步骤及引导策略；

2.4 客户期望值如何在投诉处理中的妥善控制；

第三模块：如何让客户接受解决方案：

3.1 主动提出解决方案，让客户知道底线；

3.2 不要形成“零和博弈”的技巧；

3.3 及时回馈承诺的进度，跟进成果；

3.4 让投诉客户获得对方放心的感觉。

授课老师

刘炜——在客户服务管理方面具备丰富的知识与经验，投诉管理及顾客满意度测评专家，国家注册高级审核员、工程管理学士，经济师。对多家国内知名企业进行过客户服务课程的辅导，注重实际效果。主要研究方向：客户服务管理、组织设计/发展、变革管理、文化塑造。

适合对象

行业人士。

培训费用

600元/2人，400元/人

其他信息

学习此课程的目的：新经济时代的到来，企业的战略逐步从“拉进来”转变成为“留下来”。客户的重要性提升，要求企业做好服务管理，从主动提供服务转变为“被需求”的暗示。客户的选择权加码，导致客户的需求高，不满意的频率也同步上升，转换成企业的服务成本、补救成本的不断上涨。如何高效、精益地应对服务中的异议、抱怨和投诉？如何在投诉处理中取得双赢？这的确是投诉处理人员经常必须面对的问题。建立完善的投诉处理管理制度，投诉流程设计必不可少，同时具备高超的投诉处理技巧、说服能力的员工也是不可或缺的，只有双管齐下才能取得双赢。

通过学习我们能得到：

“道”——服务管理的理念、行业特性分析，成为“法”的灵魂，企业文化的基石；

“法”——投诉处理流程、管理和监督、数据分析和改进步骤，成为“器”的依靠；

“器”——投诉的软硬件环境，资源保障和人员授权，保证“术”的高效应用；

“术”——投诉的处理技巧、适宜的说服方式，经验的学习和积累。

联系方式

联系人：高老师

电话：15376602038（微信同号）

邮箱：ctc@www.sqrdapp.com

Q Q ：3416988473

职能标签：管理员审核员

知识点：客户服务成本解读控制脂肪酸不符合项现场评审风险筛查 GB标准监督流通技术提升顾客投诉工程管理

地区：中国

声明：

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