第一篇 基础篇
第一章 有关雷竞技百科 的追溯和综述
第一节 开启雷竞技百科 管理先河的人
一、关于戴明
二、关于朱兰
第二节 雷竞技百科 大师，各领风骚
一、科学管理与早期雷竞技百科 课题
二、日本雷竞技百科 管理学家的贡献
第三节 ISO9000标准与六西格玛的管理文化
一、ISO9000系列国际雷竞技百科 管理标准问世
二、六西格玛的管理文化
三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系
第四节 与雷竞技百科 相关的概念
一、雷竞技百科 及其特性
二、产品、顾客及顾客满意
三、什么是服务
四、酒店服务雷竞技百科 概念

第二章 当代酒店的卓越追求
第一节 六西格玛概念的界定
一、六西格玛
二、六西格玛雷竞技百科
三、六西格玛管理
第二节 酒店实施六西格玛的可行性
一、酒店业普遍存在的雷竞技百科 问题
二、六西格玛管理工具在酒店业雷竞技百科 管理方面的作用
第三节 六西格玛管理在酒店业的实施
一、酒店实施六西格玛管理法的前提
二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC
三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标
第四节 在酒店业推行六西格玛的须知
一、从小处入手
二、关注数据和事实材料
三、分析流程，遵循DMAIC实施过程
第五节 六西格玛在酒店业推广的局限
第六节 在国内业界推广六西格玛任重道远

第三章 天下来宾，来者上宾——酒店服务雷竞技百科
第一节 酒店高职业化产品
第二节 酒店雷竞技百科 概念
第三节 酒店服务雷竞技百科 的标准及其重要性
一、酒店的服务标准
二、服务标准的作用
第四节 酒店服务雷竞技百科 管理及其特点
一、酒店服务雷竞技百科 管理的内涵
二、酒店服务的全面雷竞技百科 管理
三、酒店服务雷竞技百科 管理的特点
第五节 全面雷竞技百科 管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司
一、里兹·卡尔顿饭店公司全面雷竞技百科 管理的指导方针(Five Tenet sof Total Quality Management)
二、里兹·卡尔顿饭店公司全面雷竞技百科 管理最重要的黄金标准(TheRitZ-Carlton“GoldStandards”)
三、全面雷竞技百科 管理的成功秘诀

第二篇 理念篇
第四章 雷竞技百科 是旅程
第一节 雷竞技百科 是持续的过程
一、用过程的方法进行雷竞技百科 管理
二、用系统的方法进行雷竞技百科 管理
三、雷竞技百科 管理不是运动
第二节 雷竞技百科 体系健康运行的指导原则
一、雷竞技百科 体系健康运行的基本要求
二、全面雷竞技百科 管理的有关原则
三、美国马尔科姆-鲍包德里奇的核心价值观
四、雷竞技百科 体系管理的实施

第五章 雷竞技百科 管理领导是关键
第一节 思想高度决定管理高度
一、雷竞技百科 观
二、人性观
三、领导观
第二节 目标正确是最大的雷竞技百科
一、做正确的事
二、目标是要实现的
三、让企业目标变成员工自己的目标
第三节 雷竞技百科 管理中80％的领导作用
一、领导就是带领和引导
二、领导者的人格魅力
三、领导行为与技巧

第六章 超越宾客需求——现代酒店优质服务
第一节 顾客价值
一、顾客的现在价值与将来价值
二、顾客期望和顾客不满意的代价
第二节 员工价值
一、员工价值的现在与将来
二、员工的期望
三、员工不满意的代价
第三节 不断满足和超越内外顾客的需要
一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起
二、提高顾客满意度的策略
三、提高员工满意度的策略
四、结论

第三篇 标准篇
第七章 酒店雷竞技百科 管理体系的建立
第一节 目标战略
一、雷竞技百科 管理体系建立的需求
二、雷竞技百科 管理体系的特点
三、雷竞技百科 管理体系的发展与推广
第二节 解读体系
一、了解雷竞技百科 管理体系
二、如何建立雷竞技百科 管理体系
三、雷竞技百科 管理体系内容分解
第三节 标准与标准化
一、饭店雷竞技百科 管理规范
二、饭店服务雷竞技百科 标准
三、饭店雷竞技百科 管理标准化

第八章 酒店雷竞技百科 管理体系的运行
第一节 把握提升宾客满意的“手柄
一、理解和认识“关键时刻
二、从内部关键时刻到“我能行
第二节 实践中的PDCA循环雷竞技百科 管理法
一、按PDCA循环实施饭店雷竞技百科 管理
二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用
第三节 酒店雷竞技百科 管理体系运行的制胜之路
一、雷竞技百科 管理体系有关基本术语
二、雷竞技百科 管理体系运行中的八大原则
三、饭店雷竞技百科 管理体系运行的步骤
四、雷竞技百科 管理体系过程控制方法

第九章 酒店雷竞技百科 管理评价模型
第一节 因果分析法与ABC分析法
一、因果分析法
二、ABC分析法
第二节 差距分析模型
第三节 SER，QUAL评价模型
第四节 Q矩阵评价模型
第五节 基于心理学判断标准的比较评价模型

第四篇 实施篇
第十章 组织保证
第一节 建立雷竞技百科 型服务文化
一、雷竞技百科 文化及其作用
二、雷竞技百科 文化的构成要素
三、构建服务导向型组织机构
第二节 服务标准与服务过程的蓝图化
一、顾客驱动型服务标准的设计与制定
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