课程题目：食品企业顾客投诉举报处理流程、技巧及经验分享

课时：1小时49分钟

主讲人：关雪

课程介绍：

《市场监督管理投诉举报处理办法 (国家市场监督管理总局令第121号)》（2026年4月15日实施）中对投诉、举报的定义、投诉举报处理流程等内容进行约定，对生活消费判定情形进行界定，对防止恶意索赔滥用投诉举报制度、统筹保护各方权益作出修改，为食品企业处理投诉、举报提供法律、政策依据。

本次课程就客诉的来源、客诉处理的原则，客诉处理流程、技巧、客诉原因分析、职业打假现象及表现，企业如何应对进行了讲解。

本次课程邀请关雪老师为大家分享，关老师将结合食品安全管理实践经验，带领大家一起学习。

培训对象：食品企业质量管理人员

主要内容：

1. 客户投诉“源”由

主要讲解了投诉举报的定义及《市场监督管理投诉举报处理办法》相关内容 ，引起客诉的原因。

2. 客户投诉处理流程、技巧

主要讲解了客诉处理原则、流程、技巧，通过企业内部原因分析案例，讲解了客诉处理的思路和方法，以及如何实现客诉的闭环管理。

3. 了解职业打假

主要讲解了职业打假的法规依据、职业打假的发展、职业打假的流程、最高人民法院对职业打假的态度。

4. 企业应如何有效应对

主要讲解了企业应对客诉工作流程及如何有效规避客诉。

老师简介：

关雪，硕士，毕业于东北农业大学食品科学与营养专业，国家认证认可委员会CCAA ISO 9001、ISO 22000、HACCP、ISO 14001、ISO 45001注册审核员。现任某大型食品企业质量经理，对企业食品安全风险管理、上游供应商管控、产品生产过程管控、法律法规合规性、体系审核认证、标签标识合规性审核、客诉处理沟通等经验丰富，对食品链中各种组织进行质量管控、食品安全风险评价。

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